Réalisations
Plus de 15 ans d'expérience en pilotage de projets CRM
Création d'une solution de prise de rendez-vous en ligne pour les
7 millions d'usagers
135 villes en France (métropole et DOM)
Audit de l’expérience client, benchmark, ateliers d’UX Design, rédaction des spécifications et création de la feuille de route pour l’équipe technique, pilotage des développements et conduite du changement
Création d'une solution de gestion des flux d'accueil sur site (borne d'accueil et écran d'appel)
7 millions d'usagers sur 135 villes
Offrir une expérience client aux visiteurs et gagner en efficacité dans les espaces d'accueil : animation d’ateliers de co-construction, wireframes, gestion de projet et déploiement national
Adapter l'outil CRM à l'arrivée de 1000 nouveaux collaborateurs (fusion interne)
120 tickets d'évolution et intégration SI
Audit de solution technique, interviews utilisateurs, liste des évolutions à apporter pour les nouveaux venus et planification des développements (scope minimum / scope bonus), accompagnement du déploiement
Fusion de plusieurs applications pour créer une unique solution CRM
4000 collaborateurs utilisateurs du CRM
9 millions d'appels téléphoniques / an
Booster la performance des services Relation Client avec une solution CRM sur mesure pour traiter les appels téléphoniques, les emails, les RDV...
Interviews et ateliers de co-construction pour permettre aux employés de concrétiser leurs idées, conception d’un prototype interactif, gestion de projet et déploiement progressif pour les 4000 employés du territoire
Permettre aux collaborateurs déficients visuels de traiter les appels clients
En rendant accessible le logiciel de prise d’appel du call-center : mise en conformité RGAA, interviews utilisateurs, étude des parcours de navigation, gestion de projet
Améliorer la satisfaction des services de Relation Client grâce à l’expérience collaborateur
Organisation de journées de séminaires, facilitation d’ateliers de réflexions et de co-construction, rédaction de recommandations, planification des développements et feedbacks collaborateurs
Améliorer une application de messagerie partagée
420 000 courriels reçus / an 4000 salariés
Utilisation de modèles types de réponse
Audit de l’application, étude des demandes et réclamations des utilisateurs, gestion des incidents (pilotage de taskforces), planification des développements spécifiques, communication
Migration technique de l’outil CRM
(client lourd vers client léger)
Utilisation quotidienne par 4000 agents
Ateliers avec les équipes techniques pour identifier les régressions possibles, stratégie de tests, déploiement progressif avec tests utilisateurs
Comment améliorer la prise en charge des réclamations des collaborateurs ?
Analyse de la chaine complète d’helpdesk des outils internes, interview des collaborateurs, analyse des temps de traitement des demandes et de la qualité des réponses, réorganisation des équipes, optimisation de l’outil de ticketing, formation des intervenants, tableaux de bord
Faciliter l’arrivée des nouveaux collaborateurs avec une plateforme d’autoformation (LMS)
4000 collaborateurs internes
120 vidéos créés
Création d’une plateforme d’e-learning pour l’autoformation des collaborateurs internes
Prise des besoins et des éléments de langage métier, création des scénarii vidéo, réalisation des vidéos et mise en ligne