Optimisation de la gestion des appels téléphoniques de l’Urssaf
2011-2022
Mise en place de solutions innovantes (Call-back, SVI, cobrowsing...) et d’une base de connaissances pour réduire la pression téléphonique et améliorer la prise en charge des usagers.
Problématique
& Objectifs
Réduire la pression sur les plateformes téléphoniques en diversifiant les canaux de communication et en optimisant la stratégie de routage des appels
Ma mission
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Développement et déploiement de solutions innovantes : Call-back, outils de cobrowsing...
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Structuration d’une base de connaissances pour harmoniser les réponses
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Mise en place d’indicateurs de performance pour analyser les flux d’appels
Résultats obtenus
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Diminution des appels grâce aux canaux alternatifs
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Meilleure orientation et prise en charge des usagers
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+ de 89% des appels téléphoniques aboutis
Outils utilisés
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Outils CRM / GRU
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Parcours usager
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Cobrowsing / Mirroring
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Files d'attentes virtuelles, call-back
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CRM Genesys
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Statistiques & supervision
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Redmine
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Figma
