Digitalisation des rendez-vous et de l’accueil usager
2013-2022
Développement de solutions numériques sur-mesure (prise de RDV en ligne, gestion des flux avec bornes interactives) pour fluidifier l’accueil des 7 millions d’usagers de l’Urssaf et optimiser l’organisation des 135 sites
Problématique
& Objectifs
L’Urssaf souhaitait optimiser l’accueil de ses usagers sur 135 sites en France et DOM-TOM en facilitant la gestion des rendez-vous et en fluidifiant les files d’attente.
L’objectif était de développer des outils numériques permettant de :
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Réduire le temps d’attente et améliorer l’expérience usager.
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Optimiser la gestion des rendez-vous avec une solution connectée au CRM.
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Automatiser la gestion des flux d’accueil grâce à des bornes interactives et écrans d’appel.
Ma mission
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Audit de l’expérience client et benchmark des solutions existantes
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Animation d’ateliers d’UX Design et co-construction des parcours utilisateurs
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Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques pour l’équipe de développement
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Pilotage du développement des solutions :
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Prise de rendez-vous en ligne intégrée à l'outil GRU
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Gestion des flux d’accueil avec bornes interactives et écrans d’appel
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Conduite du changement auprès des agents et formation sur les nouveaux outils
Résultats obtenus
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Réduction des temps d’attente grâce à une meilleure organisation des flux
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Expérience usager améliorée avec un parcours plus fluide et digitalisé
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Adoption rapide des solutions par les agents grâce à l’accompagnement au changement
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Intégration des 1000 agents du RSI en charge de la Relation Usager (fusion Urssaf/RSI)
Outils utilisés
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Outils CRM / GRU
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Parcours usager
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Outil de gestion des files d'attente
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Borne d'accueil avec gestion de tickets
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Écrans d'appels
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Statistiques & supervision
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Redmine
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Figma
