Transformation de la relation usager d'une agglomération
2024 - 2025
Diagnostic terrain, co-construction d’engagements qualité et d’un plan d’action pour structurer une organisation multicanale et transformer la Relation Usager d'un EPCI (établissement public de coopération intercommunal) de 43 communes et de plus de 100 000 habitants.
Problématique
& Objectifs
Moderniser la relation usager dans une communauté de 43 communes en optimisant les parcours et les outils de gestion
Ma mission
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Réalisation d’un diagnostic approfondi auprès des agents, des usagers et des communes membres
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Co-construction des engagements qualité et d’un plan d’action structuré
Travail en équipe avec d'autres consultants aux compétences complémentaires (Relation Usager, formation, communication...)
Résultats obtenus
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Alignement des acteurs sur une nouvelle organisation multicanale et collaborative
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Engagement des agents sur les nouvelles pratiques
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Process d'amélioration continue pour la Relation Usager
Outils utilisés
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Diagnostic
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Intelligence Collective
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Design de service
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Animation d'ateliers d'expression de besoin
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Cartographie des parcours usagers
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Synthèses visuelles
