Portfolio

Optimisation de la gestion des appels téléphoniques de l’Urssaf

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2011 - 2022

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​Mise en place de solutions innovantes (Call-back, SVI, cobrowsing...) et d’une base de connaissances pour réduire la pression téléphonique et améliorer la prise en charge des usagers.

Transformation de la Relation Usager d'une agglomération

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2024 - 2025

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Diagnostic terrain, co-construction d’engagements qualité et d’un plan d’action pour structurer une organisation multicanale et transformer la Relation Usager

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Comparatif et test de solutions de Gestion de la Relation Usager  pour un Conseil Départemental

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2024 - 2025

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Rédaction du cahier des charges, évaluation des solutions et pilotage de 4 POC (Proof Of Concept) pour sélectionner un outil GRU ergonomique et interopérable.​​

Digitalisation des rendez-vous et de l’accueil usager à l'Urssaf

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2013 - 2022

 

Développement de solutions numériques sur-mesure (prise de RDV en ligne, gestion des flux avec bornes interactives) pour fluidifier l’accueil des 7 millions d’usagers et optimiser l’organisation des 135 sites.

Développement d’un système de gestion des soins médicaux d’urgence

 

2024 - 2025

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​Participation à la conception et au pilotage en mode Agile d’un SI dédié aux urgences pour des centres en France, garantissant une solution sécurisée et ergonomique

Accessibilité numérique pour agents déficients visuels

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2022

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Mise en conformité d’un outil métier de prise d'appels avec les normes RGAA, adaptation des interfaces et formation des équipes pour garantir une navigation fluide et une meilleure autonomie des agents

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Maintenance corrective et évolutive (RUN) d’un outil GRU pour 4000 agents

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2011 - 2023

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Pilotage du support niveau 3, optimisation des fonctionnalités et accompagnement au changement pour améliorer l’efficacité des agents et harmoniser les pratiques.

Migration technique et évolution d’un Outil GRU (CRM) national

 

2022 - 2023​

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Pilotage de la transition vers un client léger pour 4 000 agents, garantissant continuité de service, ergonomie améliorée et adoption fluide du nouvel outil.